Servicio al cliente en la industria automotriz parte 1
- 4 oct 2016
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El servicio al cliente es uno de los puntos más álgidos al momento de tener empresa(todo aquel que tiene un cliente, tiene una empresa) y tal vez los talleres, almacenes de repuestos y concesionarios no son la excepción a la regla. Alguna parte del personal lucha por brindar un servicio extraordinario. Otros simplemente se limitan a hacer su trabajo.
El servicio automotriz debe ser excepcional sin que se convierta en un costo desmedido o aceptar todas las pretensiones del cliente para tenerlo "contento"
El cliente espera recibir de parte nuestra un servicio de calidad con completa satisfacción(100%, total).
Según el entrenamiento Cummins, el cliente nos juzga por cuatro aspectos: Velocidad, Tratamiento, Conveniencia y Calidad.
La velocidad se refiere que tan rápido atendemos su necesidad(una, que le atiendan bien su requerimiento(s), esto es que tanto demoramos en atender una llamada telefónica, que tan bien le damos un diagnostico para que tome una decisión, o que tan fácil reconocemos a nuestro cliente apenas llega a la empresa, solucionar una garantía en un tiempo prudencial (hace poco intervine en el caso de un amigo al que le demoraron 51 días para decirle que su motor tenia problemas y que debía ser reparado, ¿? alguien no tomo la decisión correcta o tuvo miedo de tomar la determinación y generar una solución inmediata ) y aquí podríamos seguirnos extendiendo toda la noche
El tratamiento es encontrar empatia y ser atendidos con profesionalismo, o simplemente entender su punto de vista, también necesitan saber (y sentir) que estamos realmente interesados en atenderlos y no que es un cliente de mil quinientos que tiene el concesionario(Si, también lo escuche de una colaboradora). En la próxima entrega hablaremos de la conveniencia y calidad
Ahora usted ya ha definido su política de servicio?
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